近日，江苏省文化和旅游厅会同省发展改革委、省公安厅、省交通运输厅、省住房城乡建设厅、省数据局联合印发《关于提升旅游服务智慧化便利化的若干措施》，围绕购票预约、行李寄存、交通保障、适老助残、外语服务、宠物友好等10个方面推出一揽子举措。与以往“大而全”的旅游公共服务文件不同，这份文件第一次把游客旅途中的“具体不便”逐项立项、逐条明确责任部门，传递出一个清晰信号：文旅竞争的重心，正从“有没有资源”转向“服务的最后一公里”细不细。
这份文件最耐人寻味之处，是“一边向新、一边兜底”的双向安排。一方面，文件支持无锡惠山古镇、南通濠河、苏州周庄、连云港花果山等5A级旅游景区推行AI伴游服务，加强景区安全管理、宣传营销等环节的AI应用，并支持5A级景区整合门票预约、入园核验、交通接驳、园内消费等全环节，探索“一码游”；另一方面，又明确要求4A级以上景区、四星级以上酒店和重点文博场馆全面保留线下现金支付、人工服务窗口和绿色通道，减少刷脸、刷身份证等信息采集。技术向前推进的同时，为银发族、残障人士等“慢行者”守住一条不依赖智能设备的通道，这种“数字包容”的设计，恰恰是AI落地文旅时最容易被忽视、也最考验治理能力的一环。
在智能化层面，这份文件把AI从“锦上添花”推进到“基础设施”。文件要求升级省级旅游服务平台“苏心游”AI智能体，丰富个性化行程智能推荐、旅游攻略、智能导览等功能，并推动入驻头部智能体平台；到2027年底，5A级景区全部建成智慧停车系统，增加新能源汽车停车位与充电桩数量，实现剩余车位与充电桩数据实时汇集。同时，文件推广连云港花果山“吐槽码”、常州天目湖“码上回应”、南通濠河“濠河听音”等快速响应机制，把游客投诉咨询的处置效率纳入服务闭环。这些安排说明，AI在文旅中的价值，正从“展示型体验”转向“运营型基础设施”。
更具行业参照意义的是，这份文件把“服务的颗粒度”写成了可验收的硬指标。行李寄存方面，要求4A级以上景区、热门文博场馆和有条件的乡村旅游重点村实现寄存全覆盖，增设智能化寄存点，并推行“轻装行”行李直送服务，游客下了高铁即可将行李直送酒店、轻装上阵。到2027年底，全省将培育打造20个以上银龄友好、残疾人友好服务场景，培育宠物主题酒店、宠物友好型景区、宠物活动特色乡村等场景20个，并依托热门景区周边银行网点建成不少于30个“苏心游”游客驿站，集行李寄存、手机充电、文旅信息查询、门票预订于一体。寄存柜数量、现金窗口、第三卫生间、多语种标识覆盖率，正成为景区下一轮预算和考核的新坐标。
在入境游持续升温的背景下，这份文件把“接得住”落实到具体环节：完善4A级以上景区、重点文博场馆、省级以上休闲街区等多语种导览标识系统，增配多语种语音自助导览设备，增加外语讲解员和语种，支持依托高校、科研院所组建外语志愿者队伍。宠物友好、无障碍坡道、轮椅租借等安排，则回应了生活方式变迁带来的多元化出行需求。从过去面对“面目模糊的标准游客”，到今天面对年龄、语言、处境各异的“一个个具体的人”，文旅服务的刻度正因此变得更细、更实。
亚洲国际品牌研究院（香港）文旅文创研究中心认为，江苏这份文件的价值，不在于又出台了一项政策，而在于它点破了文旅竞争的关键转向——当目的地之间的资源差距被高铁与信息平权不断拉平，真正能形成壁垒的，是AI提效与人文兜底并存的服务能力。一边用AI伴游、一码游降低摩擦、提升效率，一边用现金窗口、人工通道守住公平与尊严，这种“技术向善”的治理自觉，比单纯的数字化改造更接近体验经济的本质。预计随着“服务的颗粒度”被逐项量化、逐条验收，旅游公共服务的竞争将从省级层面下沉到景区运营的微观层面，AI辅助的精细化运营能力，将成为文旅品牌下一阶段的核心竞争力。
亚洲国际品牌研究院（香港）文创文旅研究中心，立足香港这一国际窗口与亚洲创意枢纽，以服务“旅游强国”计划为使命，致力于打造具有全球视野的文旅品牌战略智库。聚焦文旅融合与文创品牌化发展，依托香港中西交融的独特优势，深度挖掘亚洲文化IP的当代价值，为文旅企业及旅游景区提供从品牌升级、IP孵化到国际市场对接的全链路赋能服务，通过创新研究、产业协同与跨文化资源整合，助力合作伙伴提升品牌话语权与产业竞争力，推动亚洲文旅产业向价值链高端迈进。若您有品牌升级、文旅项目合作或国际化拓展需求，欢迎与我们联系，共同开启亚洲文旅品牌的增长新篇章。
